Définition des niveaux de service à Conception Bay South, à Terre-Neuve-et-Labrador

Le contexte

Conception Bay South est une ville de plus de 27 000 habitants située près de St. John’s, sur la péninsule d’Avalon à Terre-Neuve-et-Labrador. En 2021, la municipalité a reçu une subvention du Programme de gestion des actifs municipaux (PGAM) pour mettre sur pied un comité de gestion des actifs et élaborer une politique connexe, procéder à l’acquisition d’un logiciel de gestion des actifs et y intégrer des données, et définir les niveaux de service et évaluer l’état de 240 kilomètres de routes et de près de 70 parcs et installations de loisirs. La municipalité est également parvenue à moderniser 36 stations de pompage des eaux usées à l’aide de la subvention.

D’avril 2016 à octobre 2024, le PGAM a octroyé 133 subventions en gestion des actifs pour des projets municipaux à Terre-Neuve-et-Labrador et fourni des formations et des renseignements par l’intermédiaire de partenaires financés par le PGAM à plus de 229 municipalités dans la province. 

Les points saillants

• Des membres du personnel motivés ont contribué aux efforts initiaux.
• Des cours d’apprentissage en ligne ainsi que des ateliers et des modèles personnalisés ont permis d’améliorer la compréhension et l’adhésion, en plus de favoriser la responsabilité de groupe.
• Des définitions communes du niveau de service « adéquat » ont favorisé une compréhension et des attentes communes.
• On s’affaire à intégrer les considérations relatives aux changements dans la planification et les mises à niveau de l’infrastructure.
• L’embauche d’un étudiant en gestion des actifs et la mise en place d’une formation obligatoire destinée aux nouveaux membres du personnel ont aidé à maintenir le cap et à poursuivre les progrès.

Le défi

La ville a été construite de façon fragmentée sur des centaines d’années, et on dispose de peu d’information sur l’infrastructure qui était en place avant sa constitution, en 1973. Le poste de comptable principal, Immobilisations a été créé en 2014, alors que la gestion des actifs était plus un mot à la mode qu’une réalité et que les activités de gestion des actifs menées n’étaient pas nécessairement définies et documentées en conséquence. À mesure que la ville s’est développée, ses dirigeants ont commencé à vouloir adopter une approche plus structurée de la planification et de la prise de décisions.

L’approche

Après 2014, la gestion des actifs est rapidement devenue un effort de collaboration entre le conseil, le comité de gestion des actifs et les membres du personnel. Le comité assumait plusieurs responsabilités, notamment celles qui consistaient à sensibiliser le public, à transmettre des renseignements aux services et à simplifier la gestion des actifs pour éviter la duplication des tâches et veiller à ce que tous bénéficient du travail de chaque service. 

La Ville a commencé par les routes, les parcs et les stations de pompage. Des membres motivés du personnel des loisirs qui avaient envie de savoir comment la gestion des actifs pouvait contribuer à l’entretien des installations de loisirs ont tout naturellement intégré les parcs et les installations de loisirs. Les routes ont également été incluses à la portée du projet, car elles constituaient un actif municipal essentiel pour les résidents, et leur entretien est le service qui coûte le plus cher. Comme la Ville disposait déjà de données préliminaires sur l’eau et les égouts, le coût d’inclusion des stations de pompage n’était pas excessif. 

La formation était essentielle. Les membres du comité de gestion des actifs ont suivi les cours d’apprentissage en ligne du Canadian Network of Asset Managers. Par la suite, les membres du personnel et du conseil ont participé à un atelier personnalisé et en personne de l’Atlantic Infrastructure Management Network (AIM Network), qu’ils ont qualifié de « très réussi, informatif et stimulant » et qui a marqué un tournant dans leurs efforts. Comme les séances portaient précisément sur Conception Bay South, elles ont joué un rôle déterminant dans l’adhésion des parties prenantes. De pair avec un animateur, les participants à l’atelier ont également personnalisé le modèle de niveau de service de l’AIM Network pour répondre aux besoins de Conception Bay South, ce qui a également permis d’éviter les questionnements sur le point de départ. 

La Ville a rapidement procédé à l’embauche d’un étudiant universitaire qu’elle a affecté à la gestion des actifs pendant l’été. Ce dernier a siégé au comité et assuré une communication cohérente avec les membres du personnel pour que la gestion des actifs demeure prioritaire. L’une de ses principales responsabilités consistait à regrouper les listes d’inventaire des actifs de chacun des services et à créer une liste maîtresse. Lorsque la liste maîtresse pour une des catégories d’actifs était terminée, le comité commençait à travailler sur les niveaux de service de cette catégorie à l’aide du modèle de niveau de service de l’AIM Network, des politiques internes et des résultats des enquêtes publiques annuelles. Les membres du conseil et de la haute direction ont également fourni des commentaires, ce qui a stimulé les discussions et le sentiment d’appartenance au sein de l’équipe, en plus de susciter l’intérêt des participants et leur engagement.

La municipalité a consulté les membres de la collectivité pour veiller à prendre leur point de vue en compte dans ses efforts liés aux niveaux de service. Elle a également tenu son enquête publique annuelle pour recueillir des renseignements sur la façon dont les résidents préféreraient dépenser le budget variable. L’enquête contient des questions sur les niveaux de service jugés satisfaisants par les résidents. Ces résultats seront utilisés pour éclairer les discussions continues sur les niveaux de service. 
 

Les obstacles

La mise en œuvre de la gestion des actifs peut souvent présenter des défis et susciter des préoccupations relatives à la capacité limitée des ressources, comme les fonds et la disponibilité du personnel. Conception Bay South a été en mesure d’atténuer ces préoccupations grâce à une communication ouverte, à des discussions et à des formations. Les membres du personnel, de la haute direction et du conseil ont commencé à comprendre les avantages d’une prise de décisions axée sur les données pouvant être étayée par des données analytiques, malgré la nécessité d’apprendre de nouveaux concepts et termes et de changer les processus établis. 

Des discussions entre les membres du personnel et du conseil pendant et après les ateliers ont révélé que la définition d’un niveau de service « adéquat » est différente pour chacun, ce qui n’aide pas à déterminer quel niveau de service est atteint. Ce constat a mis en évidence la nécessité de définir les termes et de documenter les définitions. 

Les résultats

La Ville a élaboré une politique de gestion des actifs, mis sur pied un comité de gestion des actifs avec une représentation de toutes les équipes, fait l’acquisition d’un outil de soutien à la décision en matière de gestion des actifs et commencé à y intégrer des données, et établi les niveaux de service pour ses routes, parcs et stations de pompage. 

Les membres du personnel et du conseil considèrent maintenant les processus de gestion des actifs de la Ville comme des canaux de communication importants en vue d’obtenir de l’information pour la prise de décisions et la planification et de faire connaître l’état des actifs et les besoins financiers. Les membres du conseil et de la haute direction ont hâte de consulter les rapports de gestion des actifs et de prendre connaissance des économies possibles. Toutefois, certaines décisions doivent toujours être prises en fonction du financement disponible plutôt qu’en suivant le plan de gestion des actifs à la lettre. 

Les nouveaux membres du personnel doivent suivre la formation sur la gestion des actifs afin d’acquérir une compréhension commune et de faire de la gestion des actifs une priorité. Malgré les mouvements de personnel depuis le début du projet, l’un des premiers champions des parcs et des loisirs demeure au cœur de l’action, siégeant au comité et motivant les autres membres du personnel en veillant à ce que la gestion des actifs fasse partie intégrante des discussions et de la prise de décisions. 
 

« Lorsqu’il s’agit de gestion des actifs, le nombre fait la force. Nous préservons l’élan en encourageant les nouveaux membres du personnel à s’engager et en faisant appel à nos champions pour stimuler l’intérêt à l’interne et dans l’ensemble de la municipalité. »
~ Suzanne Grouchy, comptable principale, Immobilisations

Les membres du personnel ont commencé à intégrer les tâches de gestion des actifs dans leurs routines quotidiennes. Par exemple, le technicien du système d’information géographique (SIG) a élaboré un processus de consignation des évaluations de l’état pour divers actifs, dans le cadre duquel les travailleurs sur le terrain qui assurent l’entretien normal peuvent remplir une évaluation de l’état en ligne, sur un appareil mobile. L’information est téléversée automatiquement dans le SIG, qui est lié au logiciel de gestion des actifs de la Ville. 

Conception Bay South commence également à intégrer les considérations climatiques dans sa planification. Ville côtière, elle subit des pertes continues attribuables aux ondes de tempête qui endommagent les routes et les brise-lames. Le service d’ingénierie et les experts-conseils externes cherchent de nouvelles conceptions et méthodologies pour les devis de construction relatifs à la modernisation de l’infrastructure afin de permettre à celle-ci de mieux résister aux changements climatiques. 

Les leçons apprises

• Faire participer tôt le conseil et la haute direction, idéalement dès le départ. Conception Bay South a eu la chance d’avoir des champions intégrés, mais il a fallu travailler pour mobiliser tout le monde, et la Ville considère aujourd’hui que ce temps et ces efforts en valaient la peine. 
• Tirer parti des ressources externes. Pour la ville de Conception Bay South, la participation à l’atelier du AIM Network et l’utilisation d’un modèle personnalisé ont été inestimables dans la justification et le lancement des travaux liés aux niveaux de service. 
• Préserver l’élan. Conception Bay South a découvert que l’enthousiasme s’émoussait parfois avec l’émergence d’autres priorités, d’où la nécessité d’une orientation cohérente et d’une surveillance continue. Mettre l’accent sur les retombées nettes a été utile à cet égard.

Les prochaines étapes

Conception Bay South cherche maintenant à établir des niveaux de service pour l’eau, les égouts et les bâtiments, et élargira son évaluation et son calendrier de présentation des rapports pour déterminer dans quelle mesure les niveaux de service convenus sont respectés. 

Elle prévoit également de commencer à envoyer aux gestionnaires des rapports mensuels sur l’état afin de favoriser la discussion et de préserver l’élan.

Ressources connexes

• Cours d’apprentissage en ligne du Canadian Network of Asset Managers (disponible en anglais seulement)
• Atelier sur les niveaux de service de l’Atlantic Infrastructure Management Network (disponible en anglais seulement)

Personne-ressource

Suzanne Grouchy, CPA
Comptable principale, Immobilisations
Conception Bay South, Terre-Neuve-et-Labrador
709 834-6500, poste 209