Conserver le savoir organisationnel à Thunder Bay

Contexte

La Ville de Thunder Bay, en Ontario, située sur la rive nord-ouest du lac Supérieur, s’emploie à faire connaître aux membres du personnel, aux élus du conseil municipal et à ses quelque 109 000 habitants la manière dont la planification de la gestion des actifs permet d’améliorer les services municipaux. Afin de renforcer la première étape de son plan de gestion des actifs et la feuille de route pour l’avenir qui l’accompagne, la Ville a profité d’une subvention du Programme de gestion des actifs municipaux (PGAM) de la Fédération canadienne des municipalités (FCM) pour élaborer un plan de communication, des ressources connexes et des stratégies de mobilisation du public en vue d’informer et de mobiliser le personnel et la population. Cet effort a mis en évidence la nécessité de trouver de meilleurs moyens de conserver les connaissances et l’expertise lorsque les membres du personnel sont mutés, prennent leur retraite ou quittent l’organisation. 

« Grâce au financement du PGAM, nous avons pu placer la gestion des actifs en tête des priorités stratégiques de l’ensemble des services. Le conseil, le personnel et même la population connaissent mieux les avantages de la planification de la gestion des actifs. Nous prenons des décisions en amont qui réduisent le risque de problèmes en aval, et nous utilisons des registres d’actifs centralisés pour conserver le savoir organisationnel. »
~ Amy Coomes, directrice de projet, Thunder Bay

De 2018 à 2022, 17 membres du personnel municipal de la ville ont participé à neuf activités de formation financées par le PGAM, dont six activités de sensibilisation et trois activités de perfectionnement des compétences techniques.

Points saillants

• Registres d’actifs centralisés pour une meilleure conservation des connaissances
• Diffusion à grande échelle des expériences et des connaissances sur la gestion des actifs
• Sensibilisation accrue de la population à la valeur de la gestion des actifs et renforcement de l’engagement avec la collectivité

Défi à relever

La Ville de Thunder Bay voulait combler les lacunes relatives aux connaissances et aux pratiques internes liées à la gestion des actifs, car elle constatait des pratiques inefficaces et redondantes liées à des divergences d’opinion sur les stratégies de cycle de vie et à une utilisation inégale des évaluations de l’état des actifs. La Ville voulait également sensibiliser les citoyens pour qu’ils puissent contribuer à la planification financière et à la gestion des actifs en connaissance de cause. L’un des objectifs initiaux était d’obtenir les commentaires des citoyens sur les niveaux de service. 

Approche adoptée

Afin de cerner les ressources de communication nécessaires, la Ville de Thunder Bay a fait appel à sa directrice de projet, qui supervise toutes les activités de gestion des actifs, et à un comité directeur composé de directeurs et de responsables de chaque service de la Ville qui gère des actifs, comme les services de l’ingénierie, de l’exploitation et du développement. Elle a également mis sur pied quatre groupes de collaboration (linéaire [canalisations, routes], installations, parc de véhicules et machines et matériel) au sein desquels le personnel des différents services qui gèrent des actifs similaires se réunit pour discuter des approches, des points de vue et des futurs projets. Voici les ressources élaborées pour accroître la sensibilisation et la mobilisation du personnel et de la population : 

• Un site intranet pour le personnel et le conseil qui présente la gestion des actifs comme une priorité organisationnelle afin de renforcer les capacités et l’expertise du personnel et du conseil et d’aider les élus à répondre aux électeurs. 
• Des vidéos, des documents infographiques et du contenu pour les médias sociaux à l’intention du public sur ce qu’est la gestion des actifs, sur l’importance de leur contribution et sur la façon de s’impliquer. Les citoyens peuvent consulter de nombreuses ressources sur la page Web Get Involved Thunder Bay, et la Ville a mis en œuvre plusieurs sondages sollicitant l’avis de la population sur les priorités en matière de planification. 
• Des séances de formation sur mesure ou des réunions d’information pour le personnel de première ligne, conçues pour leur montrer comment leur travail s’inscrit dans le cadre plus large de la gestion des actifs de la ville et pourquoi une approche normalisée est bénéfique pour tout le monde.
• Pour favoriser une compréhension commune des concepts et de la terminologie de la gestion des actifs, les membres du personnel – en particulier les nouveaux employés ou ceux qui occupent de nouveaux postes – ont suivi des formations, comme le Professional Certificate in Asset Management Planning (certificat professionnel en planification de la gestion des actifs) financé par le PGAM par l’intermédiaire de NAMS Canada, et le cours en ligne AM101 du Réseau canadien des gestionnaires d’actifs (CNAM). Le personnel a également renforcé ses liens avec les autres municipalités du nord de l’Ontario (Sudbury, Sault Ste. Marie, Dryden et Kenora) par l’intermédiaire d’Asset Management Ontario, favorisant ainsi des échanges constants sur les défis et les solutions communes.

Résultats

Pendant l’élaboration des ressources de communication, la Ville de Thunder Bay s’est rendu compte qu’elle devait mettre en place des processus plus structurés pour transmettre l’expertise des membres du personnel et conserver leurs connaissances en cas du départ à la retraite ou du départ de ceux-ci. Pour ce faire, la Ville a créé des registres d’actifs centralisés détaillant les processus, les décisions et les hypothèses, accompagnés d’images et d’exemples, afin de regrouper les renseignements qui se trouvaient auparavant dans la tête des gens ou dans des classeurs poussiéreux. Grâce à ce travail, on s’est rendu compte que les anciennes méthodes n’étaient pas forcément les meilleures, ce qui a facilité la mise à jour et le perfectionnement des processus actuels. 

Les groupes de collaboration jouent un rôle important dans le recensement des lacunes et l’élaboration d’approches normalisées. Par exemple, les services ont commencé à utiliser des matrices d’évaluation de l’état des actifs après avoir constaté que certains disposaient de matrices détaillées alors que d’autres n’en avaient pas.

Les membres du conseil connaissent mieux la nature proactive et à long terme de la gestion des actifs et son lien avec la planification financière et la résilience communautaire. Ils comprennent mieux comment de petites améliorations peuvent prévenir de futures catastrophes, demandent des mises au point à chaque réunion et tiennent compte des lacunes liées aux infrastructures au moment de prendre des décisions.

Enfin, la croissance exponentielle des connaissances de base commence à susciter un engouement, les gens voyant le potentiel et s’enthousiasmant à l’idée d’en tirer parti. L’idée que la gestion des actifs soit l’affaire d’une seule personne ou de quelques personnes bien précises a été abandonnée. Au contraire, on reconnaît que chacun a une contribution à apporter, que chacun est responsable des résultats et que chacun en récolte les fruits.

Leçons tirées

• Faciliter les possibilités de discussion entre les services afin de cerner les lacunes en matière de connaissances, d’y remédier et de transmettre et de conserver les connaissances. Les groupes de collaboration ont joué un rôle déterminant à cet égard.
• Fixer des objectifs réalistes et réalisables en temps voulu. La Ville de Thunder Bay a appris qu’une tendance à sous-estimer le temps nécessaire à la réalisation d’une tâche pouvait être source de problèmes. Par exemple, des retards de production sont parfois survenus lorsqu’il a fallu plus de temps que prévu pour parvenir à un accord sur les principaux messages des ressources de communication.
• Modifier les plans en fonction des besoins. Pendant que la Ville de Thunder Bay élaborait sa feuille de route, il est devenu évident qu’il fallait définir les niveaux de service actuels avant d’inviter la population à formuler des commentaires, plutôt que l’inverse, et cette modification a été apportée.

Prochaines étapes

La Ville de Thunder Bay prépare sa nouvelle architecture de gestion des actifs à l’échelle de l’organisation, qui est à l’étude dans le cadre de la stratégie numérique de la Ville. Le nouveau système devrait améliorer considérablement sa capacité à conserver les connaissances et à les transmettre, ainsi qu’à normaliser les processus. 

Personne-ressource

Amy Coomes
807-252-0141 
Directrice de projet
Ville de Thunder Bay (Ontario)
amy.coomes@thunderbay.ca

Ressources connexes

• Cours en ligne AM101 du Réseau canadien des gestionnaires d’actifs (CNAM)
• Professional Certificate in Asset Management Planning (certificat professionnel en planification de la gestion des actifs) de NAMS Canada
• Get Involved Thunder Bay
• Asset Management Plan: Phase One (plan de gestion des actifs : phase un) de Thunder Bay
• Future-Ready Roadmap (feuille de route pour l’avenir) de Thunder Bay